Opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2025

Indstilling

Forvaltningen foreslår, at alle anbefalingerne fra Borgerrådgiverens årsberetning 2025
vedrørende fokus på sagsbehandling, kommunikation og procesretfærdighed godkendes som
grundlag for det videre arbejde, konkretiseret i:
Den tværgående organisatoriske indsats 'Mødet med borgeren'
Den fokuserede indsats omkring øget kvalitet i sagsbehandlingen for det specialiserede
børneområde
Overvejelse om at 'styrket borgerdialog' indgår som strategisk pejlemærke for
Økonomiudvalget.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver hvert år beretning, samt en række anbefalinger til forvaltningen.
Beretningen baserer sig på den kontakt Borgerrådgiveren har med et udvalg af borgere samt
den dialog og det samarbejde, som borgerådgiveren oplever med forvaltningen.
Borgerrådgiveren oplever, at nogle borgere har vanskeligt ved at få svar og opfølgning fra
forvaltningen, hvilket skaber frustration og mistillid. Der er udfordringer med manglende
inddragelse, utilstrækkelig kommunikation og oplevet uretfærdighed i sagsbehandlingen. I
beretning for 2025 anbefaler borgerrådgiveren derfor fortsat fokus på sagsbehandling og på
kommunikation og øget fokus på procesretfærdighed.
Borgerrådgiveren bemærker desuden, at omgørelsesprocent på 83,3 % for sager vedrørende
Barnets Lov er alt for højt. Borgerådgiveren bemærker dog, at Ankestyrelsen den 4. juni 2025
har udgivet en principmeddelelse, der fastlægger, at kravet om inddragelse af barnet efter
Barnets Lov har karakter af en garantiforskrift, og at manglende overholdelse af kravet i
almindelighed medfører at afgørelsen bliver ugyldig, hvilket kan bidrage til at forklare den
pludseligt meget høje omgørelsesprocent.
Borgerrådgiveren beretter derudover samtidig om et godt samarbejde med forvaltningen, til
trods for svære sager og tilfredshed med at være inddraget i og have ansvar for egne
udviklingsprojekter (borgerrejser) i regi af 'Mødet med borgeren'.

Løsninger
Mødet med borgeren

Initiativet “Mødet med borgeren” er en fælles organisatorisk ramme og indsats, der sigter mod
over tid at styrke den samlede forvaltnings møde med borgeren via bl.a. konkret at
opkvalificere og løfte kompetencen hos medarbejderne på tværs.
Mødet med borgeren består af fælles dialogiske værktøjer, der allerede er opdyrket i
eksisterende fagmiljøer i forvaltningens centre:
Konflikthåndterende tilgang giver greb til forebyggelse af klager.
Åben dialogisk praksis tilbyder greb der giver plads til borgernes ressourcer og netværk i
åbne samtaler.
Servicedesign tilbyder borgerrejser og andre redskaber til at arbejde med indgange og
services med udgangspunkt i borgerens perspektiv
Fire principper samler og sætter en fælles retning for hvordan forvaltningen bør stå i mødet
med borgerne i Lyngby-Taarbæk Kommune:
1. Vi går hurtigt i gang
2. Vi finder løsninger sammen - med udgangspunkt i borgerens verden
3. Vi sætter mange perspektiver i spil
4. Vi finder vej(e) sammen med borgeren
Som fælles ramme for de næste års arbejde med at styrke forvaltningens borgerdialog sætter
Mødet med borgeren en fælles retning for den samlede forvaltningens arbejde. I tilgangen
vægtes vidensdeling, fagligt netværk og fælles sprog. Se egenudviklet folder for projektet
(bilag).
Konkret vil forvaltningen indenfor rammen i 2026 lave følgende tiltag der styrker tillid og
procesretfærdighed:
I et tværgående netværk udvikler og undervises medarbejdere på tværs i dialogisk
praksis og konflikthåndtering. Netværket arbejder med en training-for-trainer-vinkel med
sigte på at medarbejderne spreder kompetencer i egen afdeling og center. Processen
understøttes sideløbende med lederudvikling.
I netværket kvalificeres fagcentrenes indsatser og projekter, der retter sig mod bedre
kommunikation, dialog og procesretfærdighed. Det er fx indsatser om læring af
klagesager, konfliktforebyggelse og bedre borgerbreve.
Der laves borgerrejser, hvor borgere giver feedback på konkrete sagsforløb. Denne
feedback vil danne grundlag for læring og udvikling.
Fokusprojekt i Center for Sundhed og Omsorg: Konfliktforebyggende dialog i borgerens
hjem som del af i helhedsplejen
Fokusprojekt i Center for Social Indsats: Dialogiske veje når vi får klager
Styregruppen for “Mødet med borgeren” vil sikre løbende opfølgning og implementering af
læringspunkter. Denne indsats forventes at forbedre borgernes oplevelse af

sagsbehandlingens retfærdighed og kvalitet samt styrke tilliden til kommunen.
Borgerrådgiveren sidder med i styregruppen.
Det bemærkes, at indsatsen er tænkt som et "langt træk" og ikke et "quick fix" på de
udfordringer Borgerrådgiveren peger på.
Den fokuserede indsats på sagsbehandling for det specialiserede børneområde

Genopretningsplan for det specialiserede børneområde
Skoleudvalget besluttede den 22. april 2025 en redegørelse indeholdende en
genopretningsplan for det specialiserede børneområde. Genopretningsplanen indeholder en
længere række af tiltag. Specifikt i forhold til sagsbehandlingen og mødet med borgerne er
særligt elementerne:
Indførelse af mentorordning ved ansættelse, ændring af organisering; herunder bedre
indgange for borgerne ved digitale og telefoniske henvendelser, samt ny digital struktur for at
sikre besvarelse af mails fra borgerne inkl. kvitteringssvar, digitalisering af ansøgninger fra
borgere, ny struktur i arbejdsprocesser, revision af arbejdsgange, procedurer mv. Derudover
kompetenceudvikling af medarbejderne både internt og eksternt.
Der har været forlagt status til Skoleudvalget på genopretningsplanen i hhv. august 2025,
november 2025 og til Børn- og Skoleudvalget marts 2026. Arbejdet pågår planmæssigt, dog
har det været, og er forsat, vanskeligt at rekruttere til de vakante stillinger, hvorfor tiltag ift.
kompetenceudvikling og processer i et systematisk sagsarbejde mv, forventes at skulle være
kontinuerlig og gentagende, så nyansatte løbende inkluderes i arbejdet.
Borgerrettede pejlemærker
Skoleudvalget besluttede den 26. november 2025 en række pejlemærker til forbedring af
kvaliteten i sagsbehandlingen og øget borgeroplevet værdi. De besluttede pejlemærker er:
sagsbehandlingstid og kommunikation, opfølgning og løbende dialog, kontinuitet i
sagsbehandlingen, overgange, styrket dialog. Skoleudvalget besluttede i forlængelse heraf, at
der også skal nedsættes et pårørendeforum eller lignende, som er med til at følge op på
pejlemærkerne.
Der følges op på pejlemærkerne på Børn- og Skoleudvalgets møde i august.
Ansættelse af jurist
Kommunalbestyrelsen har på møde den 30. april besluttet at bevillige en ansættelse af en
jurist til området for Barnets Lov for at hæve kvaliteten i sagsbehandlingen samt sikre
kontinuerlig læring til medarbejderne. Forvaltningen slår stilling op med ansættelse til 1. august
Omgørelser grundet manglende inddragelse af barnet
Ankestyrelsen har i juni 2025 udstedt en garantiforskrift vedrørende inddragelse af barnets
perspektiv. Af Ankestyrelsen opgørelse for styrelsens behandling af klager i 2025, var der 28

hjemviste sager hvoraf 18 hjemvisninger omhandlede manglende inddragelse af barnets
perspektiv. De fleste af sagerne vedrører afgørelser truffet i 2024, dvs. før den skærpede
praksis. Ankestyrelsen har en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på ca. 14 mdr. Forvaltningen
har pt en forespørgsel hos Ankestyrelsen, om hvorvidt forvaltningen må få påklagede sager der
pt afventer Ankestyrelsens behandling retur, så forvaltningen kan sikre inddragelse af barnets
perspektiv i en genvurdering, såfremt dette mangler.

Strategisk ramme
Forvaltningen gør med sagen opmærksom på, at emnet omkring styrket borgerdialog med
fordel kan tænkes ind i strategiarbejdet som et pejlemærke på Økonomiudvalgets område, med
det formål at styrke kvalitet i opgaveløsningen, medarbejdermotivation samt styrke tillid og
relation mellem kommune, borgere og civilsamfund.

Videre proces

For mødet med borgeren se vedlagte rammeplan (bilag). Initiativet er foreløbigt finansieret til
og med 2027.
Genopretningsarbejdet for det specialiserede børneområde følges tæt i Børne- og
Skoleudvalget. Dertil forventes ansættelse af ny jurist pr 1. august 2026. Forvaltningen afventer
Ankestyrelsen, om hvorvidt forvaltningen må få påklagede sager, der pt afventer
Ankestyrelsens behandling, retur.
Såfremt Økonomiudvalget ønsker at have styrket borgerdialog som tema for inspiration til
arbejdet med fastlæggelse af strategiske pejlemærker, vil forvaltningen vende tilbage med
oplæg til en reflekterende drøftelse ifm. det ekstraordinære møde 24. juni 2026.

Økonomi

Sagen har ingen bevillingsmæssige konsekvenser.

Beslutningskompetence
Økonomiudvalget anbefaler. Beslutter fsva. drøftelse af egne pejlemærker.
Kommunalbestyrelsen beslutter.

Beslutningsforløb
Beslutning fra Økonomiudvalget 2026-2029, den 13. maj 2026, punkt 4:
Anbefalet, idet forvaltningen løbende inddrager forældrerepræsentanter i evaluering af
indsatsen.
Økonomiudvalget ønsker at få forelagt en statussag i november.

Beslutning

Godkendt med henvisning til Økonomiudvalgets bemærkninger.

Inge Duus (F) var fraværende, i stedet deltog Silas Mudoh (F).
Mark Nathansen (B) var fraværende, i stedet deltog Susanne Hjernøe (B).