Kundetilfredshedsundersøgelse fra lav- og højsæson

Indstilling

Trafikkontaktrådets sekretariat indstiller:
Sagen til orientering

Sagsfremstilling

Molslinjens årlige kundetilfredshedsundersøgelser for henholdsvis lavsæson 2026 og
højsæson 2026 er begge gennemført af et eksternt konsulentfirma. Undersøgelserne omfatter
alle passagerer på ruterne Rønne-Ystad og Rønne-Køge og er baseret på en stikprøve, hvor
rejsende i perioderne 1.– 31. marts 2026 og 1. juli – 31. juli 2026 har modtaget en invitation til
at deltage i en online spørgeskemaundersøgelse.

For kundetilfredshedsundersøgelsen for lavsæson 2026 blev i alt 45.540 passagerer inviteret til
at deltage i undersøgelsen. Heraf gennemførte 3.926 (8,6%) undersøgelsen. Til
sammenligning blev 42.572 passagerer inviteret til at deltage i kundetilfredshedsundersøgelsen
for lavsæson 2025, hvoraf 3.845 (9,0 %) gennemførte undersøgelsen.
For kundetilfredshedsundersøgelsen for højsæson 2026 blev i alt 116.670 passagerer inviteret
til at deltage i undersøgelsen. Heraf gennemførte 9.557 (8,2%) undersøgelsen.
Målingerne viser, at passagererne generelt har været tilfredse med færgerejsen i både
lavsæson 2026 og højsæson 2026. De gennemsnitlige tilfredshedsscorer ligger på stort set
samme niveau som i lavsæson 2025 og højsæson 2025, med kun mindre udsving mellem
årene, jf. tabellerne fra målingerne nedenfor.

På en skala fra 1 til 5 (hvor 1 = meget utilfreds og 5 = meget tilfreds) har Molslinjen for
lavsæson 2026 samlet set scoret mellem 3,9 og 4,3 indenfor alle de kategorier, hvor
passagernes tilfredshed måles, mens de for højsæson 2026 samlet set har scoret mellem 3,9
Det bemærkes, at Molslinjen ved lav kundetilfredshed pålægges en bod, som modregnes i den
næstkommende tilskudsudbetaling fra Transportministeriet. Boden beregnes som en
procentsats af 480.000 kr. pr. kategori, hvor scoren er under 3,5. Procentsatsen stiger i takt
med, hvor langt under 3,5 scoren ligger. Dette er ikke aktuelt i målingerne for hverken
lavsæson 2026 eller højsæson 2026, da alle kategorier i disse målinger har en score over 3,5.
De fulde kundetilfredsundersøgelser for lavsæson 2026 og højsæson 2026 er vedlagt som
bilag.

Økonomiske konsekvenser

Beslutning

KONTAKTRÅDET FOR TRAFIKBETJENINGEN AF BORNHOLM DEN
Kundetilfredsheden i højsæson 2026 viser en mindre tilbagegang.

Rådet bemærker forhold, der menes at kunne forbedre kundetilfredsheden, herunder
forslag om, at Molslinjen adviserer kunder ved ned til 15 minutters forsinkelser, at der
justeres på allokeringen af plads til hunde og at der er en tydeligere information om
brugen af hundeområdet.

Destination Bornholm bemærker, at turister oplever det problematisk, at pendlerloungen
ofte står tom når man som passager har svært ved at finde en plads i de ordinære sæder.