Beslutning - Analyse af klager og borgerhenvendelser

Beslutning

: ÆLDRE- OG SUNDHEDSUDVALG DEN 08-10-2026 Ad 1 Orientering givet.
Ad 2. Besluttet model a.
Sagsfremstilling: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsudvalget besluttede på mødet den 3. oktober 2016 at modtage en månedlig status på indgående klager og borgerhenvendelser. Administrationen har siden orienteret udvalget månedligt om klager og henvendelser, der er modtaget på ledelsesniveau eller politisk niveau.
Denne sag indeholder en samlet analyse af de klager, som administrationen har modtaget i perioden fra januar til medio september 2026. Analysen skal skabe et samlet overblik over klagernes omfang, indhold og fordeling på centerets områder samt understøtte læring og opfølgning på tværs af organisationen.
I perioden har administrationen modtaget i alt 17 klager på ledelsesniveau eller politisk niveau. Klagerne vedrører forskellige dele af Center for Sundhed, Pleje og Rehabilitering, herunder hjemmeplejen, Enggården, Tandplejen og Myndighedsteamet. Analysen omfatter ikke henvendelser, der er modtaget og håndteret direkte i de enkelte enheder uden involvering af ledelsesniveauet eller det politiske niveau.

Klagerne er kategoriseret efter de temaer, som den enkelte klage vedrører. En klage kan omhandle flere temaer og derfor indgå i flere kategorier. Det samlede antal registrerede temaer overstiger derfor antallet af klager.

Tema

Antal Hvad klagerne vedrører

Område

Pleje og behandling

Medicinhåndtering, ernæring,

mobilisering, tryksår mv.

Hjemmeplejen, Enggården

Kommunikation 7 og samarbejde

Aftaler, information, dialog med borgere/pårørende

Hjemmeplejen, Enggården, Tandplejen

Praktisk hjælp og 7 service

Rengøring, måltider, servicepakker, vedligeholdelse af fysiske rammer mv.

Myndighedsteamet, hjemmeplejen, Enggården

Ressourcer og 6 organisering

Normering, vikarer, arbejdsforhold, Enggården

koordinering, mv.

Hjemmeplejen

Afgørelser

Plejebolig, visiterede ydelser,

begrundelser mv.

Myndighedsteamet

Analysen viser, at klagerne fordeler sig på flere temaer og områder. De hyppigst forekommende temaer er pleje og behandling, kommunikation og samarbejde samt praktisk hjælp og service.
De indkomne klager behandles konkret af den relevante ledelse eller faglige enhed. Hvor klagerne giver anledning til det, iværksættes relevant opfølgning enten decentralt eller centralt fra administrationen. På tværs af klagerne kan der identificeres følgende opmærksomhedspunkter:

Tema

Opmærksomhedspunkt

Administrativ opfølgning

Pleje og behandling

Flere klager vedrører medicinhåndtering. Derudover beskrives konkrete forhold vedrørende blandt andet sondeernæring, behandling af tryksår og lejring

Der er skærpet fokus på medicinhåndtering. Relevante utilsigtede hændelser følges op gennem hændelsesanalyser.

Kommunikation og samarbejde

Klagerne vedrører bl.a. uklarhed om aftaler, procedurer og kommunikation mellem borgere/pårørende og medarbejdere/ledelse.

Der arbejdes med dialog og tydelig kommunikation. Hvor det er relevant, afholdes dialogmøder med henblik på at sikre et godt samarbejde.

Ressourcer og organisering
Praktisk hjælp og service

Klagerne indeholder bl.a. oplevelser af utilstrækkelig bemanding, mange vikarer og udfordringer med intern koordinering.

Klagerne forelægges den relevant ledelse. Normering og særligt brug af vikarer er et stort fokusområde for de decentrale ledere i hjemmeplejen og Enggården.

Klagerne vedrører bl.a. rengøring, måltider, personlig hygiejne og vedligeholdelse af de fysiske rammer.

Der følges op på de konkrete henvendelser. Borgerne orienteres, hvor det er relevant, om det gældende serviceniveau og prioriteringerne i plejen.

Fremtidig orientering af udvalget
Udvalget skal tage stilling til, hvordan det fremover ønsker at blive orienteret om klager og borgerhenvendelser. Der er tre mulige modeller:
1. Den nuværende månedlige status fortsætter. 2. Den faste orientering ophører, og udvalget orienteres alene om særlige klagesager. 3. Den månedlige status erstattes af en halvårlig analyse.
En halvårlig analyse vil gøre det muligt at følge udviklingen i klagernes antal, temaer og fordeling på områder over tid. Ved de kommende analyser vil administrationen kunne sammenholde udviklingen med tidligere perioder og fremhæve eventuelle ændringer eller nye tværgående opmærksomhedspunkter.
Hvis orienteringen ophører vil udvalget fortsat blive orienteret særskilt, hvis administrationen modtager klager eller borgerhenvendelser af særlig eller principiel karakter, som vurderes at have politisk relevans.
Love/Regler: Ingen bemærkninger.
Økonomi/Personaleforhold: Ingen bemærkninger
Kommunikation/Høring: Ældrerådet.
Relation til politikker: Ingen bemærkninger.
BESLUTNINGSPROCES:

Ældre- og Sundhedsudvalget den 8. oktober 2026.

Punkt 3: Lukket: Beslutning - Stillingtagen til delkriterie - udbud af rammeaftaler vedr. tandregulering 26/3023 Anbefales over for ØU/KB.