Borgerrådgiverens beretning 2025

Indstilling

Forvaltningen indstiller til byrådet via økonomiudvalget
1. at beretningen tages til efterretning.

Sagsfremstilling

Borgerrådgiveren har udarbejdet sin beretning for 2025. Beretningen vedrører perioden 1.
januar 2025 til 31. december 2025, og der har i perioden været 612 henvendelse til
Borgerrådgiveren. Til sammenligning var der 442 henvendelser i 2024 og 578 henvendelser i
Omkring halvdelen af henvendelserne vedrører områderne Social og Arbejdsmarked med 303
henvendelser. 182 henvendelser vedrører Børn og Skole, mens 47 henvendelser vedrører
Sundhed, Kultur og Omsorg.
Borgerrådgiveren har ikke bemærkninger til antallet og fordelingen af henvendelser, som
nogenlunde svarer til det, der har gjort sig gældende for de seneste par år.
Behandling af henvendelserne

Borgerrådgiveren har besvaret 67 pct. af henvendelserne uden at involvere forvaltningen,
mens forvaltningen har været involveret i besparelsen af 19 pct. af henvendelserne. De
resterende henvendelser vedrører situationer, hvor borgerrådgiverfunktionen f.eks. har hjulpet
borgere med at få indsendt en partshøring eller en klage over en afgørelse, deltaget i borgers
møde med forvaltningen eller holdt oplæg om borgerrådgiverfunktionen, beretningen eller
undervisning i sagsbehandlingsreglerne.

Både i 2025 og i tidligere år drejer henvendelser til borgerrådgiveren sig ofte om spørgsmål til
sagsbehandlingen i borgerens egen sag. Dette gjorde sig gældende for 226 af henvendelserne
i 2025. Det er fortsat borgerrådgiverens opfattelse, at borgerne generelt set ikke mangler
information eller inddragelse i deres sag. Dog tyder noget på, at ikke alle borgere forstår
dialogen eller opfatter budskaberne omkring sagsbehandlingen i deres sag. Dette kan føre til,
at de mister overblikket over sagsforløbet, hvilket skaber utryghed og frustration.
Borgerrådgiveren peger på, at en af måderne til at imødegå borgernes utryghed og frustration
er, at sagsbehandlerne som en fast del af deres dialog med borgerne løbende orienterer om
de aktuelle sagsbehandlingsskridt og det forventede fremtidige forløb i borgerens konkrete sag.
Særligt om AI

Borgerrådgiverfunktionen gør i beretningen for 2025 opmærksom på, at flere og flere borgere
bruger AI i forhold til råd og vejledning omkring deres sagsforløb og rettigheder.
Borgerrådgiveren oplyser, at mange AI-modeller er tilbøjelige til at formulere sig på en måde,
der bekræfter borgerens egen opfattelse af, at sagsbehandlingen er fejlagtig, frem for tydeligt
at udfordre borgeren eller sige, at grundlaget for borgerens opfattelse er forkert.
I beretningen peger Borgerrådgiveren på, at der er en stor risiko for, at borgernes øgede
anvendelse af AI skaber mere arbejde i forbindelse med udarbejdelse af klagesvar, samtidig
med at dialogen mellem borger og afdeling også kan blive mere udfordret og konfliktfyldt.
Derfor kommer der et stigende behov for, at forvaltningen anvender AI til at hjælpe med at
identificere ubegrundede og ukorrekte påstande i klagerne.
I beretningen foreslår borgerrådgiveren, at der nedsættes en permanent tværfaglig
arbejdsgruppe, som løbende overvåger den teknologiske udvikling på AI-området, evaluerer
og tilretter retningslinjer samt understøtter implementeringen af ansvarlig AI-anvendelse i
Randers Kommune.
Det kan oplyses, at byrådet på mødet den 24. august 2026 (sag 261) blev orienteret om, at
forvaltningen har nedsat en AI-taskforce på tværs af direktørområder, der skal følge
udviklingen om muligheder for brug af kunstig intelligens.
Henvendelsernes tema og omfang

I Borgerrådgiverens beretning ses en detaljeret gennemgang af henvendelsernes temaer og
omfang, ligesom der præsenteres konkrete eksempler. Nedenfor ses en kort opsummering af
områderne.
Arbejdsmarkedsområdet
I 2025 har der været 185 henvendelser til Borgerrådgiveren på arbejdsmarkedsområdet.
102 henvendelser vedrørende Jobrettet Udvikling
74 henvendelser vedrørende Borgerservice, Ydelser og Digitalisering
9 henvendelser vedrørende Job og Kompetencer

Størstedelen af henvendelserne har drejet sig om selve sagsbehandlingen, herunder
sagsbehandlingens procedure og sagens afgørelse. I beretningen takker
borgerrådgiverfunktionen for det gode samarbejde med alle afdelingerne på
arbejdsmarkedsområdet og ser frem til fortsat god dialog.
Socialområdet
I 2025 har der været 118 henvendelser til Borgerrådgiveren på Socialområdet.
103 henvendelser vedrørende Center for Handicap og Myndighed
14 henvendelser vedrørende Psykiatri og Socialt Udsatte
1 vedrørende Center for Autisme, Senhjerneskade og Læring
Størstedelen af henvendelserne har drejet sig om spørgsmål til selve sagsbehandlingen,
sagsbehandlingsproceduren, afgørelsen eller vedrørende utilstrækkelig
støtte. Borgerrådgiverfunktionen skriver i beretningen, at den gerne fortsætter dialogen med
socialområdet, herunder særligt Center for Handicap og Myndighed, vedrørende den
frustration og utilfredshed, som er hovedårsagerne til henvendelserne fra borgerne.
Børn og Skole
I 2025 har der været 182 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende Børn og Skole.
140 henvendelser vedrørende Familie
39 henvendelser vedrørende Skole
3 henvendelser vedrørende Dagtilbud
Til sammenligning var der i 2023 i alt 54 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende Børn
og Skole, fordelt med 43 henvendelser vedrørende familieområdet, 8 vedrørende
skoleområdet og 3 vedrørende dagtilbudsområdet. Det er umiddelbart borgerrådgiverens
opfattelse, at stigningen i henvendelserne til familieområdet skyldes omorganiseringen, hvor
børnehandicapområdet pr. 1. januar 2025 blev flyttet fra socialområdet til familieområdet.
På familieområdet har størstedelen af henvendelserne drejet sig om spørgsmål til
sagsbehandlingen, til afgørelsen eller sagsbehandlingsproceduren. Borgerrådgiverfunktionen
fortsætter gerne dialogen med familieområdet vedrørende den frustration og utilfredshed, som
er hovedårsagerne til henvendelserne fra borgerne.
På skoleområdet har størstedelen af henvendelserne omhandlet spørgsmål vedrørende
sagsbehandlingen, sagsbehandlingsproceduren eller utilstrækkelig støtte. Borgerrådgiveren
tilbyder dialog med skoleområdet om sagsbehandlingsregler, retssikkerhed og god
forvaltningsskik.
På dagtilbudsområdet har Borgerrådgiveren behandlet 3 sager, hvoraf 2 vedrørte spørgsmål til
sagsbehandlingen, mens 1 vedrørte spørgsmål til en afgørelse.
Sundhed, Kultur og Omsorg

I 2025 har der været 47 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende Sundhed, Kultur og
Omsorg.
46 henvendelser vedrørende Omsorgsområdet
1 henvendelse vedrørende Sundhedsområdet
Den største del af henvendelserne vedrører visitationsområdet, hvor henvendelserne særligt
har drejet sig om sagsbehandling eller sagsprocedure. I borgerrådgiverens beretning takker
borgerrådgiverfunktionen Visitationsenheden for samarbejdet og ser frem til at fortsætte
dialogen om den frustration og utilfredshed, som ses som årsagen til henvendelserne fra
borgerne.
Udvikling, Miljø og Teknik
I 2025 har der været 12 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende Udvikling, Miljø og
Teknik. Borgerrådgiverfunktionen fortsætter gerne dialogen med området vedrørende den
frustration og utilfredshed, som er hovedårsagerne til henvendelser fra borgerne.
Borgerrådgiveren
I 2025 har der været 21 henvendelser, der ikke direkte vedrører et direktørområde, men f.eks.
drejede sig om mere generelle henvendelser vedrørende borgerrådgiverfunktionen i Randers
Kommune eller omkring forståelsen af sagsbehandlingsreglerne.
Som tidligere år tilbyder Borgerrådgiveren at holde oplæg om borgerrådgiverfunktionen, så
medarbejderne kan opnå et bedre kendskab til funktionen og de muligheder, det giver både
forvaltningen og de enkelte sagsbehandlere, ligesom borgerrådgiveren gerne kommer ud i de
enkelte afdelinger og deler erfaringer fra samtaler med frustrerede og utilfredse borgere,
herunder forslag til redskaber til at genskabe en god dialog og et konstruktivt samarbejde med
borgere. Endelig tilbyder Borgerrådgiveren også undervisning i de mere generelle
sagsbehandlingsregler omkring aktindsigtsager, partshøring, notat- og journaliseringspligt,
databeskyttelsesreglerne mv.

Økonomi

Der er ingen økonomiske konsekvenser ved beslutningen.

Beslutning

Indstilles taget til efterretning.
Et enigt udvalg bemærkede, at Borgerrådgiverens beretning fremadrettet skal indeholde
anbefalinger til forvaltningen.