Klagesagsredegørelse 2025

Sagsfremstilling

Ankestyrelsens Danmarkskort omfatter alle sager i serviceloven, ældreloven samt barnets lov.
Denne sag omhandler udelukkende sager, behandlet i Sundhed og Forebyggelse.
Myndighedsafgørelser efter gældende lovgivning
Forvaltningen træffer en retslig afgørelse på baggrund af borgerens ansøgning eller behov og
det kommunalt fastsatte serviceniveau. Afgørelsen kan påklages og fastholder kommunen
afgørelsen, videresendes afgørelsen til Ankestyrelsen, der behandler sagen videre.
Under Sundhed og Forebyggelse træffes der retslige afgørelser på følgende lovgivning, der
kan påklages til Ankestyrelsen.
I Center for Hjælpemidler og Rådgivning og Visitation træffes der afgørelser indenfor følgende
lovgivning:
Serviceloven: Hjemmehjælp, aflastning og afløsning, dagcentre og midlertidige
døgnophold, orlov til pasning af nærtstående og døende, træning, hjælpemidler,
forbrugsgoder, boligindretninger, afgørelser om egenbetaling for døgnophold
Ældreloven: Helhedsplejeforløb, pasning af døende,
Lov om almene Boliger: Anvisning af plejeboliger og ældreboliger
Lov om Trafikselskaber
Afgørelser om handicapkørsel (Flexhandicap)

Sundhedsloven Hjælpemidler i forbindelse med træning

Ankestyrelsen kan stadfæste (være enig) i kommunens afgørelse eller hjemvise/ omgøre
sagen, hvis sagsbehandlingen er mangelfuld eller findes direkte fejlbehæftet.
Omgørelsesprocenten er andelen af sager der hjemvises/ omgøres ud af det samlede antal
klagesager.
Sagsbehandling og afgørelsespraksis
En ansøgning behandles og afgøres på forskellig vis, proportionalt med omfanget af den
ønskede indsats. I enkelte sager kan borgers ønske imødekommes efter en telefonsamtale, en
enkelt afprøvning i hjemmet eller efter fremmøde i Åbent Hus på hjælpemiddeldepotet.
Dette gælder eksempelvis et ønske om en strømpepåtager, bevilling af madservice,
badetaburet eller et gangredskab. Her bevilges eller udleveres den ønskede indsats og
dokumenteres i journalen, uden skriftlig afgørelse. Kan borgers ønske ikke imødekommes,
gives der skriftligt afslag med klagevejledning, undtagen på mindre hjælpemidler eller
boligindretning, hvor borger informeres om klagemuligheder og tilbydes et skriftligt afslag.
I de sager, der er mere omfattende, vil en visitator eller sagsbehandlende terapeut besøge
borger i hjemmet og drøfte ønsket med borger, udrede funktionsevnen og vurdere hjemmets
indretning.
På hjemmebesøget vil der blive givet rådgivning og vejledning i forhold til borges samlede
situation. Efterfølgende kan der være behov for yderligere oplysninger fra læge, en mere
omfattende funktionsevnevurdering, flere afprøvninger og tilpasninger eller andre
specialvurderinger.
Borger modtager en skriftlig afgørelse med en klagevejledning. På hjælpemiddelområdet gives
altid skriftlig afgørelse på kropsbårne hjælpemidler, hvorimod der på genbrugshjælpemidler
overvejende gives skriftlige afgørelser, når der er aftaler forbundet med afgørelsen f.eks.
vedrørende retablering, biler, servicehunde, større boligindretninger m.m.
Ønsker borger at klage over afgørelsen er der en klagefrist på 4 uger. Forvaltningen vil
revurdere klagen. Er der nye oplysninger, der har betydning for afgørelsen, kan denne ændres
og borgeren få medhold eller delvist medhold i sin klage. Får borgeren delvist medhold sendes
der altid en ny klagevejledning. Er resultatet af revurderingen uændret, vil forvaltningen sende
klagen videre til Ankestyrelsen. Klager efter sundhedsloven behandles af Styrelsen for
Patientklager og ikke af Ankestyrelsen. Klager over sager om handicapkørsel (Flexhandicap)
behandles i Sundhed og Forebyggelses visitationsudvalg og kan ikke ankes.
Resultater
I Center for Hjælpemidler er der truffet i alt 9.037 afgørelser fordelt på skriftlige, mundtlige og
administrative afgørelser. Heraf er 13 klager sendt videre til Ankestyrelsen.
I Rådgivning og Visitation har afdelingen behandlet 1934 henvendelser med efterfølgende

afgørelser på baggrund af borgerbesøg. Heraf er 10 klager videresendt Ankestyrelsen.
Samlet ses en klagesagsandel på 0,2% af samtlige afgørelser.
De 23 klagesager har omhandlet indførelse af robotstøvsuger, egenbetaling for kost på
plejecenter, boligændringer og bilsager samt ansøgninger om hjælpemidler i form af klapvogn,
el kørestol, fodindlæg, skinne, paryk og servicehund.
Ankestyrelsen har hjemvist 8 sager. Der er ikke omgjort sager. Omgørelsesprocenten udgør
35% af de 23 fremsendte klager og 0,07% af det samlede antal behandlede sager.
I de hjemviste klagesager har 3 efterfølgende fået medhold, i 4 sager er afslaget fastholdt og
efterfølgende ikke påklaget, 1 sag er fortsat under behandling.
En detaljeret oversigt kan ses i bilag.
Myndigheds vurdering af praksis
Det er vurderingen, at antallet af klagesager er lavt i forhold til antallet af samlede afgørelser i
afdelingen. Omgørelsesprocenten er relativ høj på de få sager, der er behandlet i
Ankestyrelsen.
For at styrke kvaliteten i sagsbehandlingen har afdelingerne den praksis, at større komplekse
sager altid drøftes med en leder eller i de kollegiale teams. Alle klagesager forelægges
ledelsen.
Afdelingerne sikrer læring og kompetenceudvikling ved at drøfte konkrete afgørelser og
principafgørelser samt praksisundersøgelser fra Ankestyrelsen på teammøder, således at
forvaltningens praksis er i overensstemmelse med lovgivningen og Ankestyrelsens vurderinger.
Personalet deltager løbende i kurser i relevant lovgivning og afdelingen inddrager juridisk
sparring fra interne og eksterne jurister efter behov.
Henvendelser/ klager over faktisk forvaltningsvirksomhed.
Ud over den formelle klagesagsbehandling på myndighedsafgørelserne løses en væsentlig del
af henvendelser og klager i mødet mellem borger og medarbejder samt af den lokale ledelse.
Her håndteres henvendelser og klager og der søges gode løsninger i dagligdagen.
Henvendelserne giver ofte anledning til en forventningsafstemning og dialogmøder.
Henvendelserne kan omhandle kommunikation, kompetencer, normering, den konkrete
udførsel af pleje og praktisk hjælp, madservice og indkøb samt aktiviteter, priser, takster. Der
fremgår flere eksempler i bilag.
Ud over de konkrete henvendelser til ledelsen, har borger og pårørende mulighed for at klage
over det faglige niveau til henholdsvis Styrelsen for patientsikkerhed samt Ældretilsyn Øst.
Disse henvendelser kan resultere i tilsynsbesøg, beskrevet i den årlige tilsynsredegørelse.

Indstilling

Direktionen foreslår, at sagen forelægges til orientering.

Beslutning

UDVALGET FOR ÆLDRE, OMSORG OG SUNDHED tiltræder Direktionens forslag.
Randi Mondorf (V) deltog ikke i punktets behandling.