Orientering om opgaver i Borgerservice

Indstilling

Direktionen indstiller, at orienteringen tages til efterretning.

Baggrund

Borgerservice er en central indgang til Nyborg Kommune og varetager en bred vifte af
borgerrettede myndigheds-, service- og administrative opgaver.
Borgerservice har kontakt med mange forskellige borgere og i mange forskellige livssituationer.
Opgaverne spænder fra pas, kørekort og folkeregister til sygesikring, vielser, kørselsordninger
og opgaver i forbindelse med valg. Herudover varetager Borgerservice kommunens
kontaktcenter og har dermed en væsentlig tværgående funktion som indgang til hele
kommunen.
I forbindelse med budget 2027 er det samtidig besluttet at undersøge mulighederne for en
mere fleksibel åbningstid i Borgerservice, herunder modeller for fremmøde uden tidsbestilling.
For at skabe et praksisbaseret beslutningsgrundlag gennemføres prøvehandlinger i efteråret
2026, som efterfølgende evalueres og forelægges politisk i 1. kvartal 2027.

Borgerservice som indgang til kommunen
Borgerservice er for mange borgere det første møde med kommunen. Kontakten kan være
personlig, telefonisk eller digital og kan vedrøre både en konkret ekspedition og behov for
hjælp til at finde den rette indgang i kommunen.
En væsentlig del af Borgerservices funktion er derfor både at løse konkrete myndigheds- og
serviceopgaver og at hjælpe borgeren videre, når henvendelsen vedrører et andet fagområde.
Borgerservice møder borgere med meget forskellige forudsætninger for at benytte kommunens
tilbud og de offentlige digitale løsninger. Vejledning og hjælp til digital selvbetjening er derfor
også en naturlig del af den daglige borgerbetjening.

Borgerservices opgaver
Borgerservice varetager blandt andet følgende opgaver:
Pas
Behandling af ansøgninger om udstedelse og fornyelse af pas.
Kørekort

Borgerservice håndterer en række ekspeditioner vedrørende kørekort, herunder ansøgning og
fornyelse af kørekort, ombytning af udenlandske kørekort samt øvrige administrative
kørekortsager.
Folkeregister
På folkeregisterområdet varetages opgaver vedrørende registrering af borgernes adresse- og
bopælsforhold i CPR. Det omfatter blandt andet flytninger, ind- og udrejse samt behandling af
sager, hvor der er behov for nærmere afklaring af en borgers bopælsforhold.
Vielser
Borgerservice varetager administrative opgaver i forbindelse med borgerlige vielser. Det
omfatter blandt andet planlægning og koordinering af vielser samt håndtering af den
nødvendige dokumentation.
Skolebuskort
Borgerservice varetager administrative opgaver i forbindelse med skolebuskort til kommunens
skoleelever, herunder udstedelse og håndtering af kort.
Kørselsordninger
Borgerservice varetager administration og bevilling og vejledning i forbindelse med en række
kørselsordninger for borgere, der opfylder betingelserne herfor. Det omfatter handicapkørsel
samt kørsel til læge og speciallæge.
Kontaktcenter
Kontaktcenteret er en central telefonisk indgang til Nyborg Kommune og modtager
henvendelser, der vedrører en bred vifte af kommunens områder.
En del af henvendelserne kan afklares direkte i kontaktcenteret. Hvis henvendelsen kræver
konkret sagsbehandling eller særlig faglig viden, hjælpes borgeren videre til det relevante
fagområde.
Kontaktcenteret har dermed en vigtig tværgående funktion. Ud over at sikre borgeren en
tydelig indgang til kommunen bidrager kontaktcenteret til, at kommunens øvrige fagområder i
højere grad kan koncentrere deres ressourcer om de henvendelser, der kræver egentlig faglig
behandling.
Sygesikring
Borgerservice vejleder og ekspederer borgere i spørgsmål om sundhedskort og sygesikring.
Det omfatter blandt andet bestilling af sundhedskort, lægeskift og øvrige ændringer i relation til
borgerens sygesikring.
Dødsboer
Borgerservice varetager opgaver i forbindelse med dødsfald, hvor der ikke er pårørende, som
kan eller ønsker at forestå de praktiske forhold omkring begravelsen eller bisættelsen.
I disse sager sørger Borgerservice blandt andet for at bestille begravelse eller bisættelse og
varetager de nødvendige praktiske og administrative opgaver i den forbindelse. Borgerservice
står desuden for at sikre, at afdødes bolig bliver tømt og håndteret i samarbejde med relevante
parter.

Valg og brevstemmer
I forbindelse med valg og folkeafstemninger har Borgerservice en særlig funktion.
Borgerservice modtager blandt andet brevstemmer i perioden op til et valg og vejleder
borgerne om mulighederne for at brevstemme. Valgopgaven indebærer typisk en øget aktivitet
i Borgerservice i perioden op til et valg.

En bred og tværgående funktion
Borgerservices opgaveportefølje spænder således bredt. Nogle opgaver er konkrete
myndighedsopgaver med lovbestemte krav til blandt andet dokumentation og identifikation,
mens andre i højere grad har karakter af vejledning, service og hjælp til at navigere i den
offentlige sektor.
Fælles for opgaverne er den direkte kontakt med borgerne. Borgerservice skal både kunne
gennemføre den konkrete ekspedition korrekt og samtidig kunne møde og vejlede borgere med
meget forskellige behov og forudsætninger.
Kontaktcenteret betyder samtidig, at Borgerservices funktion rækker ud over Borgerservices
egne fagområder. Enheden fungerer som en tværgående indgang til kommunen og
understøtter dermed borgernes adgang til den kommunale organisation som helhed.

Prøvehandling om mere fleksibel åbningstid
I forbindelse med budget 2027 er det besluttet at undersøge mulighederne for en mere
fleksibel åbningstid i Borgerservice, herunder fremmøde uden tidsbestilling. For at skabe et
praksisbaseret beslutningsgrundlag gennemføres i efteråret 2026 to mindre prøvehandlinger.
Først afprøves åbent fremmøde uden tidsbestilling om onsdagen kl. 12.00-15.00 i fire uger.
Herefter afprøves i yderligere fire uger en kombinationsmodel med både bookede tider og
åbent fremmøde.
Prøvehandlingerne evalueres med fokus på borgernes tilgængelighed og ventetid samt
betydningen for drift, kapacitet, medarbejderressourcer og økonomi. Resultaterne forelægges
politisk i 1. kvartal 2027 som grundlag for stillingtagen til den fremtidige tilrettelæggelse af
åbningstiden.

Økonomiske konsekvenser
Ingen.

Sagen afgøres i
Social- og Beskæftigelsesudvalget.